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Consumidor desafia varejo a criar experiência única: física e digital

A CADA ANO, O VAREJO FÍSICO PERDE CERCA DE 10% DO FLUXO DE PESSOAS, QUE PASSAM A CIRCULAR MAIS E CONSUMIR MENOS.

Essa mudança de comportamento não é culpa exclusiva do e-commerce, apesar de a modalidade de compra ter crescido de maneira exponencial nos últimos anos, com projeção de conquistar mais 21 milhões de usuários brasileiros até 2021: o problema é do próprio varejo, que não mudou seu formato e não atende às necessidades dos consumidores. “Basta visualizarmos como marcas que nasceram digitais estão migrando com sucesso para o físico, como é o caso da Amazon. Não dá para pensar em estruturas separadas, já que elas se complementam, e várias empresas do varejo físico ainda não perceberam isso”, alertou Zeh Henrique Rodrigues, da Brainbox Branding 360, em evento realizado pela TOTVS Curitiba sobre Transformação Digital.

Para atrair o consumidor, as lojas não podem mais pensar somente em ter o produto. Elas têm que ser atrativas, oferecendo uma experiência completa e prática. Zeh aponta que uma das tendências é a simplificação da oferta de mix de produtos, fazendo com que o cliente encontre o que precisa com mais facilidade. A tecnologia desponta como uma grande aliada nesse processo, principalmente pela geração de dados que permitem uma ação mais assertiva. Entretanto, é falho pensar que somente o uso de tecnologia é o que fará com que o varejo se transforme digitalmente, conforme destacou no evento o vice-presidente de estratégia de negócios e digital da TOTVS, Juliano Tubino. “A mudança tem que acontecer no produto, na experiência e na própria operação”, destacou.

Para Juliano Tubino, é um erro achar que o Brasil está atrasado digitalmente. Entretanto, há muitas oportunidades pouco exploradas.

Tubino ainda comentou sobre novidades que podem ajudar nesse gerenciamento, como sensores que conseguem fazer um mapeamento das pessoas que frequentam lojas, indicando gênero e até faixa etária aproximada. Ele também abordou soluções que utilizam inteligência artificial para ajudar na precificação, listando o valor médio da revenda do produto no mesmo CEP. O vice-presidente ainda ressaltou a premissa de unir experiências apresentando soluções para diversos problemas do cliente. Um dos exemplos utilizados foi um lançamento da Adidas em Berlim: o tênis da marca também funciona como passagem para o transporte público da capital da Alemanha durante um ano, com custos inferiores aos praticados nas bilheterias.

Para ele, um dos exercícios necessários para as empresas atualmente é o entendimento da importância da jornada do consumidor. “Durante décadas, imaginava-se que para crescer era necessário ter um inventário amplo e mais pontos de venda. Nunca se pensava no meio e como ele deveria ser eficiente para o cliente”, acrescenta. Outro ponto de atenção é com o mapeamentos dos concorrentes, com uma visão mais ampla para ofertar itens que vão ao encontro do que o comprador está buscando, que Tubino classificou como “ataque das formigas”.

Como está o Brasil na Transformação Digital?

Segundo Tubino, é um erro achar que o Brasil está atrasado digitalmente, uma vez que há vários setores que têm utilizado a tecnologia para criar experiências diferenciadas para os usuários. “O setor bancário é um exemplo avançado, que permite até que você abra uma conta sem precisar ir até uma agência. Outro caso é da indústria agro, que já tem utilizado drones para monitorar as colheitas e a produção. Entretanto, ainda temos uma massa que encontra dificuldade para implementar tecnologias, pensando que elas devem ser utilizadas apenas para grandes oportunidades. A revolução digital não é relacionada somente com o consumidor, mas sim com o empoderamento de indivíduos e como você vai até o mercado digitalmente – não somente em ser uma empresa digital”, destaca o vice-presidente da TOTVS.

“Ir ao mercado digitalmente é sobre conhecer melhor seu cliente e atuar de maneira inteligente. Um dos grandes gaps que visualizo no Brasil é em relação à interpretação de dados, que ainda é pouco utilizada pelas empresas”, ressalta Tubino. Ele ainda acrescenta que, em breve, haverá uma transformação nos empregos, com uma ruptura de funções e surgimento de novas. A inteligência artificial deve substituir ou melhorar processos, mesmo que haja uma resistência de classes. “Quando falamos de carros autônomos, isso não é novidade. Se pensarmos, um avião já opera de maneira automatizada, demandando pouco do piloto. Mas, por outro lado, surgem oportunidades e novos cenários, e estar aberto a essas mudanças é o que vai permitir um reposicionamento mais rápido”, finaliza.

Sobre a TOTVS
Provedora de soluções de negócios para empresas de todos os portes, atua com softwares de gestão, plataformas de produtividade e colaboração, hardware e consultoria, com liderança absoluta no mercado SMB na América Latina. Com mais de 50% de marketshare no Brasil, ocupa a 20ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand. A TOTVS está presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. No Brasil, conta com 15 filiais, 52 franquias, 5 mil canais de distribuição e 10 centros de desenvolvimento. No exterior, conta com mais 7 filiais e 5 centros de desenvolvimento (Estados Unidos, México, China e Taiwan). Para mais informações, acesse o website www.totvs.com.

Crédito: Lu Sálvaro
Legenda Foto Destaque: Zeh Henrique Rodrigues comenta que o erro é pensar no físico e digital de maneira separada, sendo necessário criar uma única experiência para o consumidor.

Fonte: Central Press

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